Contents
Trong khi mô hình 4P (Product, Price, Place, Promotion) được xem là nền tảng kinh điển cho hoạt động marketing hàng hóa hữu hình, thì lĩnh vực dịch vụ đòi hỏi một cách tiếp cận mở rộng hơn. Sự phức tạp và đặc thù của dịch vụ đã dẫn đến việc bổ sung thêm 3 yếu tố P, hình thành nên mô hình 7P. Việc tìm hiểu sâu về các khái niệm này, thường được tìm kiếm qua các tài liệu như “Marketing Dịch Vụ PDF”, là bước đầu quan trọng để xây dựng chiến lược hiệu quả. Bài viết này sẽ cùng bạn khám phá chi tiết về mô hình 7P trong marketing ngành dịch vụ.
Hiểu Rõ Khái Niệm Dịch Vụ
Dịch vụ có thể được định nghĩa là các hoạt động kinh tế do một bên cung cấp cho bên khác. Những hoạt động này thường diễn ra trong một khoảng thời gian cụ thể, nhằm mang lại kết quả mong đợi cho người tiếp nhận hoặc tác động lên tài sản của họ.
Một điểm cần lưu ý là người mua hay khách hàng không sở hữu các yếu tố vật chất liên quan đến quá trình sử dụng dịch vụ. Ví dụ, khi thuê phòng khách sạn, khách hàng được quyền sử dụng các tiện nghi trong phòng nhưng không sở hữu chúng.
Giải Mã Mô Hình 7P trong Marketing Dịch Vụ
Mô hình 7P là sự mở rộng của 4P truyền thống, bổ sung thêm Process (Quy trình), Physical Environment (Môi trường vật lý), và People (Con người) để phù hợp hơn với đặc tính của ngành dịch vụ.
Product (Sản phẩm)
Sản phẩm dịch vụ là yếu tố trung tâm của mọi chiến lược marketing. Trong bối cảnh thị trường hiện đại, sản phẩm dịch vụ thường bao gồm một dịch vụ cốt lõi (đáp ứng nhu cầu chính) và các dịch vụ bổ trợ (giúp khách hàng sử dụng dịch vụ cốt lõi hiệu quả hơn). Ví dụ về dịch vụ bổ trợ bao gồm tư vấn, tiếp đón, xử lý các yêu cầu đặc biệt, đặt chỗ,…
Sản phẩm dịch vụ là cốt lõi trong chiến lược marketing 7P
Place (Địa điểm/Phân phối)
Đối với dịch vụ, quá trình cung cấp và tiêu thụ thường diễn ra đồng thời và không thể tách rời. Do đó, yếu tố địa điểm (Place) cần được xem xét song song với yếu tố thời gian. Việc phân phối dịch vụ có thể diễn ra qua các kênh vật lý (như cửa hàng, văn phòng), kênh điện tử (website, ứng dụng di động), hoặc kết hợp cả hai, tùy thuộc vào bản chất của dịch vụ. Ví dụ, dịch vụ ngân hàng ban đầu yêu cầu khách hàng đến chi nhánh, sau đó mở rộng qua ATM, tổng đài điện thoại, và hiện nay phổ biến là Internet Banking và ứng dụng di động.
Price (Giá cả)
Giá cả trong ngành dịch vụ thường linh hoạt và có thể thay đổi dựa trên nhiều yếu tố như thời gian, phân khúc khách hàng, địa điểm cung cấp. Đối với khách hàng, giá không chỉ là số tiền họ trả mà còn bao gồm cả chi phí phi tiền tệ như thời gian chờ đợi, công sức bỏ ra, và thậm chí là những cảm giác không thoải mái (ví dụ: sự bất tiện, lo lắng khi sử dụng dịch vụ y tế).
Mô hình 7P Marketing dịch vụ bao gồm các yếu tố giá cả, sản phẩm, địa điểm
Vì vậy, người làm marketing dịch vụ cần xác định mức giá phù hợp với khả năng chi trả của khách hàng, đồng thời nỗ lực giảm thiểu các chi phí phi tiền tệ khác để nâng cao giá trị cảm nhận cho khách hàng.
Promotion (Truyền thông/Xúc tiến)
Trong marketing dịch vụ, Promotion không chỉ đơn thuần là quảng cáo hay khuyến mãi. Nó bao gồm mọi hoạt động truyền thông nhằm giúp khách hàng nhận thức được lợi ích của dịch vụ và hướng dẫn họ cách sử dụng hiệu quả. Vai trò giáo dục và hướng dẫn của truyền thông đặc biệt quan trọng đối với các dịch vụ mới hoặc khách hàng lần đầu trải nghiệm.
Process (Quy trình)
Do tính không thể tồn trữ và sự biến đổi trong chất lượng, việc vận hành dịch vụ đối mặt nhiều thách thức. Một quy trình cung cấp dịch vụ được thiết kế bài bản và khoa học là yếu tố bắt buộc. Quy trình này giúp đảm bảo tính nhất quán, nâng cao hiệu quả phục vụ, tiết kiệm thời gian cho cả doanh nghiệp và khách hàng, từ đó gia tăng sự hài lòng.
Quy trình dịch vụ bài bản giúp nâng cao sự hài lòng của khách hàng
Physical Environment (Môi trường vật lý)
Môi trường vật lý bao gồm tất cả các yếu tố hữu hình mà khách hàng có thể cảm nhận được, như cơ sở vật chất (tòa nhà, nội thất), trang thiết bị, cảnh quan, đồng phục nhân viên, bảng hiệu, tài liệu in ấn,… Đây là những “bằng chứng vật lý” thể hiện hình ảnh và chất lượng dịch vụ của công ty. Việc đầu tư và quản lý tốt các yếu tố này sẽ tạo ấn tượng tích cực và củng cố niềm tin nơi khách hàng. Ngược lại, sự thiếu chăm chút có thể ảnh hưởng xấu đến cảm nhận và sự hài lòng của họ.
People (Con người)
Con người đóng vai trò then chốt trong hầu hết các dịch vụ, đặc biệt là những dịch vụ đòi hỏi sự tương tác cao giữa nhân viên và khách hàng. Thái độ, kỹ năng và sự tận tâm của nhân viên có thể là yếu tố quyết định khiến khách hàng yêu thích và trung thành với một nhà cung cấp dịch vụ. Do đó, doanh nghiệp cần xây dựng chiến lược nhân sự hiệu quả, bao gồm tuyển dụng, đào tạo, tạo động lực và ghi nhận đóng góp của nhân viên.
Yếu tố con người đóng vai trò quan trọng trong marketing dịch vụ
Việc hiểu và áp dụng thành thạo mô hình 7P là nền tảng vững chắc để xây dựng chiến lược marketing dịch vụ thành công. Mỗi yếu tố P đều có vai trò quan trọng và cần được xem xét một cách tổng thể, hài hòa.
Để tìm hiểu sâu hơn về từng yếu tố và cách ứng dụng vào thực tế, bạn có thể tham khảo khóa học “Service Marketing from A to Z: Xây dựng chiến lược Marketing Dịch vụ”. Khóa học cung cấp kiến thức nền tảng, công cụ và mô hình thực tiễn, được chia sẻ bởi chị Ngọc Lê, Senior Specialist Counsellor tại Grey Cells Strategic Consulting & Training, với hơn 15 năm kinh nghiệm quản lý marketing cấp cao tại các tập đoàn lớn như Unilever, Pepsi, Mondelez Kinh Đô.