Contents
Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt, việc “Nâng tầm dịch vụ” không chỉ là xu hướng mà còn là yếu tố sống còn đối với nhiều doanh nghiệp. Thấu hiểu điều này, Vietnam Airlines (VNA) đã triển khai một chương trình đào tạo chuyên sâu, lấy cảm hứng từ triết lý và cuốn sách “Uplifting Service” của chuyên gia hàng đầu thế giới Ron Kaufman, đặt mục tiêu đầy tham vọng: xây dựng văn hóa dịch vụ mạnh mẽ và chinh phục tiêu chuẩn 5 sao quốc tế.
Mục tiêu cốt lõi của chiến dịch “Nâng tầm dịch vụ” tại VNA
Chương trình đào tạo “Nâng tầm dịch vụ” mà VNA triển khai không chỉ dừng lại ở việc cải thiện kỹ năng đơn lẻ, mà hướng tới một sự chuyển đổi toàn diện, bao gồm hai mục tiêu chính:
- Chuyển đổi nhận thức và xây dựng văn hóa dịch vụ bền vững: Đánh giá lại toàn bộ hệ thống từ tầm nhìn, chính sách, ngôn ngữ chung cho đến quy trình triển khai và nghiệp vụ của nhân viên tuyến trước. Mục tiêu là kiến tạo một văn hóa dịch vụ đồng nhất, mạnh mẽ thông qua việc xây dựng Tầm nhìn dịch vụ lôi cuốn và Ngôn ngữ dịch vụ chung, tạo môi trường làm việc sáng tạo, hiệu quả.
- Nâng tầm trải nghiệm của khách hàng: Trang bị cho nhân viên khả năng thu hút, tạo dựng niềm tin và giữ chân khách hàng hiệu quả. Điều này không chỉ mang lại kết quả kinh doanh tích cực mà còn góp phần lan tỏa hình ảnh tốt đẹp về chất lượng dịch vụ của hãng hàng không quốc gia.
Lộ trình triển khai bài bản và toàn diện
Để đảm bảo tính hệ thống và hiệu quả, chương trình đào tạo “Nâng tầm dịch vụ” được VNA triển khai theo một lộ trình rõ ràng, từ cấp lãnh đạo cao nhất đến toàn thể nhân viên thuộc Khối Dịch vụ, dự kiến kéo dài từ tháng 8/2021 đến tháng 6/2022.
Các bước thực hiện cụ thể
Lộ trình bao gồm 3 quy trình chính: Thống nhất đội ngũ lãnh đạo cấp cao, phát triển đội ngũ quản lý cấp trung và triển khai sâu rộng đến toàn bộ nhân viên Khối Dịch vụ.
- Khảo sát Chỉ số Văn hóa Dịch vụ (SCI): Thực hiện vào giữa tháng 8/2021 đối với đội ngũ lãnh đạo nhằm đánh giá thực trạng văn hóa dịch vụ, đo lường sự đồng nhất trong quan điểm và xác định các ưu tiên cải tiến.
- Hội thảo Lãnh đạo Cấp cao: Diễn ra vào tháng 9/2021, đây là sự kiện “mở màn” chiến dịch với sự tham gia của Chủ tịch HĐQT, Tổng Giám đốc, các thành viên HĐQT, Phó Tổng Giám đốc và lãnh đạo các đơn vị chủ chốt. Hội thảo do chính Giáo sư Ron Kaufman thuyết trình, tập trung chia sẻ các mô hình dịch vụ thành công, vai trò dẫn dắt của lãnh đạo và cách xây dựng văn hóa dịch vụ nâng tầm. Mục tiêu là thống nhất Ngôn ngữ dịch vụ chung, tạo Tầm nhìn lôi cuốn và kích hoạt dự án trên toàn hệ thống.
Trước đó, Đoàn tiếp viên – những “Đại sứ thương hiệu” trực tiếp tiếp xúc với hành khách – đã chủ động tiên phong xây dựng ngôn ngữ dịch vụ chung, thể hiện qua “5 Điều cam kết về chất lượng dịch vụ của tiếp viên VNA”.
Giới thiệu về Ron Kaufman và “Uplifting Service”
Ron Kaufman là chuyên gia hàng đầu thế giới về dịch vụ khách hàng, được mệnh danh là “The Ultimate Customer Service Guru”. Ông là tác giả của cuốn sách bán chạy nhất theo New York Times – “Uplifting Service” (Nâng tầm dịch vụ), nền tảng lý luận cho chương trình đào tạo của VNA. Mô hình của ông đã được áp dụng thành công tại nhiều tổ chức dịch vụ hàng đầu thế giới như Singapore Airlines, Sân bay Changi, Air Mauritius, Fiji Airways, Marina Bay Sands, Raffles Hotel… Tại Việt Nam, mô hình này cũng đã chứng minh hiệu quả tại các tập đoàn lớn như Vingroup, FPT, VNPT, Tập đoàn Điện lực.
Đánh giá & Kết luận
Chương trình “Nâng tầm dịch vụ” thể hiện quyết tâm mạnh mẽ của VNA trong việc không ngừng cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ. Đây là một hành trình truyền cảm hứng, lan tỏa văn hóa dịch vụ xuất sắc và ngôn ngữ dịch vụ chung đến từng bộ phận, từng cán bộ nhân viên. Với sự đồng lòng và hành động quyết liệt, VNA đặt mục tiêu vững chắc không chỉ giữ vững chất lượng dịch vụ 4 sao hiện tại mà còn vươn tới tiêu chuẩn 5 sao vào năm 2025, mang đến những trải nghiệm bay tốt nhất cho hành khách.
Tài liệu tham khảo & Tải sách
Để hiểu sâu hơn về triết lý và phương pháp luận của chương trình, bạn đọc có thể tham khảo cuốn sách “Uplifting Service” của Ron Kaufman.
Tải sách Nâng Tầm Dịch Vụ PDF tại đây.